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市中心医院努力改善服务记
新闻来源:遂宁日报  更新时间:2017-5-19 16:08:54


改造后市中心医院门诊广场宽敞整洁


收费窗口弹性排班


井然有序的检验科


患者可以自助打印检查结果


前后台发药系统,人未到,药已取好


护士与病人交流

  服务 看得见的改变

  ——市中心医院努力改善服务记

  作为遂宁市体量最大的综合医院,遂宁市中心医院日均门诊服务量已经超过5000人次。今年春节期间,单日门诊人次甚至曾一度逼近8000人次。如此庞大的服务量,极大的考验着医院的服务能力和水平。

  为了改善医院服务的水平,医院院长陈拥军常常在门诊大楼巡视,看着人来人往的门诊大厅,思考着还有哪些可以改进的地方。还有医院纪委书记许英、副院长杨国庆等领导班子成员,也经常性的出现在门诊大楼,除了巡视运行情况,时不时还会充当临时志愿者,为病人服务。

  的确,就诊病人的快速增长所导致的各种排队时间长,挂号排队、就诊排队、拿药排队、检查排队,就连拿个报告单经常也是排起长队,这些不可回避的问题考验着医院的服务水平。近年来,医院也有针对性的先后推行了便民门诊、检查窗口预约登记、无午休门诊及节假日专家门诊等等。

  服务没有最好,只有更好。为了改善服务,医院做了哪些努力呢?

  一直努力改善服务——

  近十年从未停止过改善服务的脚步

  遂宁市中心医院门诊大楼修建于1991年。在那个年代,这栋大楼曾是遂宁的“明星建筑”。但是,伴随着时代的发展,尤其是遂宁市中心医院进入了高速发展的黄金期之后,这栋大楼开始显出一个又一个的问题。

  2006年,医院门诊人次已经达到43万。此时,门诊大楼的接待量其实已经趋于饱和,但是医院的门诊人次还在呈快速增长的态势。到了2009年,医院年门诊人次超过了60万。因为设计落后,门诊压力凸显,病人、医生都怨声载道。

  有需求就得有行动,改善门诊服务已经迫在眉睫。

  2009年,医院正式启动门诊大楼的改造计划。历时三年的改造,门诊大楼从原来的1.1万平方米扩展到1.4万平方米,新增加了41个门诊诊断室,并按照内科、外科、妇产科、儿科、B超等进行了明确的区域划分,并全面启动了信息化建设。

  但是,谁也没有想到,门诊大楼完成改建的第二年,医院门诊人次突破100万。从2012年开始,医院门诊量几乎都是以10%的增长速度在增加。多年来,为了改善服务,医院一直在努力,年年出新招。

  2009年,为了解决拿药排队的问题,医院实施前后台双人复核发药,使原来的“人等药”变为“药等人”,极大的缩减了患者取药等候时间。

  2010年,门诊挂号收费窗口实行弹性排班制,为提早到来的病员服务。同年引进并启用128层螺旋CT、1.5T磁共振以及四台DR。

  2011年7月,医院在已经实行多年的“无假日门诊”的基础上,开始推行“无假日专科门诊”,极大的方便了患者。

  2012年2月,为了方便上班族、学生和外地患者就诊,医院推行“门诊中午不休息连续工作制”, 实现了上下午就诊时间无缝对接。同年,利用信息化系统,门诊“划价”成为历史,看病后直接缴费,无需先“划价”。

  2013年8月,遂宁市中心医院一次性投入30台自助挂号机,缓解人工窗口排队问题。同时在门诊大厅增设便民门诊和健康小屋,在儿科门诊开设儿童乐园候诊区。

  2014年年底,医院行政大楼整体搬迁,腾出门诊大楼5楼6楼用作诊断室,使门诊诊断室从86间增加至122间。为了方便群众,1-5层均设置挂号缴费窗口,共22个,同时在1-6层全楼层设置自助挂号缴费机。

  2015年,借助信息化系统,医院门诊大楼陆续启用自助挂号缴费系统、检验报告自助打印、放射报告自助打印等自助设备,同时启用“身份证自助挂号先看病后付费”服务模式。

  2016年,医院启用手机APP和微信公众号挂号系统,在儿科、妇产科、皮肤科试点叫号系统……

  努力还在继续——

  改善服务是一场没有终点的改革

  用“互联网+” 打造“智慧医院”

  遂宁市中心医院在“互联网+”方面的开发与利用不仅在遂宁居于前列,在全省也是排名靠前。此前,医院就在门诊启用了自助挂号、自助打印、自动化配发系统之后,又启用了医院微信号、就医APP等信息化平台方便患者挂号、缴费。近期,还有哪些“互联网+”的服务即将上线呢?

  分时段预约挂号即将上线

  近年来,随着医院综合实力的快速提升,除了遂宁本地人,还有越来越多的外地人来这里看病。因为看病的人太多,在门诊常常听到有病人抱怨:一大早就来,看个病花了一上午。

  “这个问题很快就可以得到解决,我们的分时段预约挂号系统即将上线。”副院长杨国庆告诉记者,“今后,挂号会根据各专科的就诊特点进行分时段挂号。就诊者可以更合理的分配自己的时间,不需要一直等候在医院。”

  通过医院APP、微信公众号等平台,患者可以在家预约挂号,再根据时段合理安排就诊时间。与分时段预约挂号同时上线的,还有诊间支付。就诊者可以在诊断室即时缴费,不需要再排队缴费。

  门诊全面推行叫号系统

  据了解,目前医院共开放诊断室一百余个,但只在妇产科、儿科、皮肤科的门诊试点叫号系统。而没有推行叫号系统的诊断室里,在高峰时段常常是围了一层又一层的病人。

  “虽然现在很多诊断室也有人工排号,但大家总是怕错过号,围在诊断室里。场面有些混乱不说,还不利于保护患者隐私。”正在候诊的刘女士这样说道。

  记者了解到,为了解决这个问题,同时配合分时段预约挂号系统,医院将在年内在所有诊断室全部推行叫号系统。目前,自助排号机已经进入政府采购程序。

  用细节服务 感动人心

  没有做不到的,只有想不到。

  细节往往容易被忽略,但细节服务却总能打动人心。为了提升病人就医感受,遂宁市中心医院近年来做了很多细节服务。

  一个纸杯

  陈女士陪着母亲到市中心医院做身体检查,在候诊的时候母亲口渴了。虽然可以提供开水,但自己出门前没有带杯子。她尝试着问导医台的护士有没有杯子,护士立马就递给她一个纸杯。令陈女士更没有想到的是,当她拿着纸杯去接开水的时候,开水器上有这样一句温馨提示:温水,可以直接饮用。陈女士告诉记者,“能够考虑到这么多细节的问题,我可以感受到医院的用心,也相信还有很多我没有感受到的细节服务。”

  一把雨伞

  刚刚看完病准备回家给上高中的孙子做饭时,王婆婆才发现下雨了。正在她百般焦急的时候,突然看到门诊大厅的门口摆放着医院为病人提供的免费雨伞。一开始,王婆婆并不确定这些雨伞是不是可以提供给病人使用,就去问一旁的导医护士,护士告诉她说,“这些伞可以免费借给病人使用。”王婆婆高兴极了,赶紧向护士开口借了一把雨伞。

  一把轮椅

  王易丁上个月打球的时候摔伤了脚,朋友们抬着他走进了市中心医院。几个人正忙着挂号,一位志愿者走了过来说:“小伙子,这里有轮椅,让病人坐到轮椅上。”原来,为了方便行动不便的病人,医院门诊大厅还准备了轮椅,可以免费提供给病人使用。“你娃太重了,终于可以休息下了。”王易丁的一位朋友打趣的说到。

  增设力量 提升服务

  为了增加服务力量,医院行政办公区甚至整体搬迁,腾出楼层增设诊断室。近年来,医院就诊人数增加迅速,围绕提升服务力量,医院也做了很多的努力。譬如,增加诊断室、增加检查设备、增设护理专科门诊等等,并发动全院职工利用休息时间参与志愿服务。

  超声、放射增加设备投入

  因为高峰期就诊人次多,患者做超声、放射等检查时需要预约,有时需要等上大半天,有时只能直接预约到次日。

  为了缓解排队检查的问题,今年医院将增设2台CT、4台超声设备。“国家对医院的大型设备是有严格的管控的,为了增加这两台CT,医院想了很多办法。”杨国庆说。

  打破传统设立护理专科门诊

  传统医疗中,由医生对病人进行诊断和治疗,护士遵照医嘱配合实施治疗,并进行病人的日常护理和保健。随着医学模式的转变以及人们健康意识的不断提高,就诊者的需求已经向多元化发展,健康者希望获得更多有关健康、保健和疾病预防的指导,患病后又希望获得正确的疾病康复、功能锻炼、家庭护理等方面的知识。

  针对这些需求,市中心医院陆续开放糖尿病健康教育门诊、中心静脉置管门诊、伤口造口门诊等护理专科门诊,坐诊的专科护士都是经过该领域专业培训的临床护理专家。其中,中心静脉置管量去年达到5500例,位居全省第一位。

  医院志愿者补充服务力量

  每天就诊高峰时段,除了分布在门诊各楼层的导医护士、保安外,一些穿着红色褂子的志愿者也颇引人注目。

  这些志愿者几乎都来自医院的其他科室,利用他们的休息日来门诊做志愿者。“门诊高峰期的时候人非常多,有些第一次来就诊的病人常常找不到方向,还有一些老人不太会使用自助挂号机……志愿者都会主动提供帮助。”门诊部护士长夏利告诉记者,“还有4名银行工作人员,也会在高峰时段在自助挂号缴费机处帮助大家。”

  (全媒体记者 陈曦)

  编辑:谢菊梅
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